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学员投诉受理制度

发布日期:2016-07-01    浏览次数:1385



    为规范学员投诉受理工作,及时处理学员投诉,保护学员的合法权益,维护学校的声誉,制定本制度。
    一、学员投诉内容 
    学员认为学校、教员及其他工作人员,侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括: 
    1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的;
    2、学校在填写培训记录时弄虚作假的;
    3、学校乱收费的; 
    4、学校没有履行对学员承诺的;
    5、教练员索要钱物或参加宴请的;
    6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的;
    7、教练员无故停止学员训练的;
    8、要求学员履行非法定义务的。
    二、学员投诉方式
    1、学校设立投诉信箱、意见薄、投诉电话(13329050959)。
    2、学校在网站上设立了咨询留言信箱。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉。
    三、投诉管理
    1、组织保证。驾校成立以校长为组长,教学负责人为副组长,办公室为日常受理处机构的组织保证,随时受理来访、来信、来电等各种形式的学员投诉; 
    2、每天由办公室或教学管理人员(不少于两人)负责开箱接收一次,及时登记并送达负责人阅处;
    3、学校办公室专职员每日查看互联网、校长信箱,发现投诉应及时处理;
    4、接到投诉后,由专职人员填写学员投诉表,由办公室签定意见后,交由分管副校长阅示;
    5、符合立案条件的,由办公室协同训练部进行调查;
    6、调查时应形成书面材料,包括证人证言,被投诉人的情况说明及调查报告;
    7、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上,并报送分管副校长批准。
    四、投诉处理
    1、保护投诉人的切身利益,学员投诉内容属实的,应按下列原则处理:
    (1)若没有达到规定学时,要对学员进行补训; 
    (2)讽刺挖苦,侮辱打骂学员的,由责任人当面向学员赔礼道歉,并按学校其他规定处理责任人;
    (3)收取钱物或参加宴请的,按规定对责任人处以3倍罚款,并将收取的钱物或学员宴请支付的费用,如数退还学员; 
    (4)学校乱收费的由学校及时退还学员;
    (5)没有履行对学员承诺的应兑现承诺; 
    (6)其他问题,由校长根据学校有关规定提出处理意见。
    2、可越级投诉。学员对单位投诉处理不满意的可向交通管理部门投诉,任何人不得阻拦或威胁。
    3、切实保护投诉人。充分尊重投诉人要求,在查证过程中,对投诉人的姓名不予公开,尤其是学员投诉教练员要避其真实姓名。如教练员发生打击报复就立即公开辞退。
    4、对被投诉的责任人除按上述原则处理外,还应按学校其他相关规定进行处理。 
    五、处理时限

    接到学员投诉后,应在3个工作日内处理完毕,疑难投诉10内予以明确处理答复。如因特殊情况需要延长的,须由分管副校长批准。
    六、学员投诉受理的后续工作  
    1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员,并保证回复率达到100%; 
    2、如学员对学校处理的投诉举报事件处理结果有异议,可要求行业管理部门协调解决;
    3、处理结果应备案保存;
    4、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。